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NPS o Net Promoter Score se trata de preguntas enviadas a tus clientes para identificar, en una escala de 0 a 10, cuánto ellos recomendarían tu servicio para otras personas. 🙁
Los clientes que responden de 0 a 6 son los llamados DETRACTORES. Son los que jamás o difícilmente recomendarían a su gimnasio.
Los que responden 7 u 8, son los llamados NEUTROS. Te recomiendan con reservas, pero no tienen lealtad o fidelidad con su empresa. Son fácilmente influenciable por la opinión de otros. 😶
Los que responden 9 o 10, son los PROMOTORES, o sea, ¡son tus fans! 🤩
NPS = % de los promotores – % de los detractores
O sea, si tienes un 80% de clientes promotores y un 10% de detractores (excluimos los neutros de la ecuación), entonces tienes un NPS de 60!
Existen 3 Zonas en que usted puede encuadrarse luego de medir tu NPS:
ZONA DE MEJORA: Cuando tu NPS va de 0 A 50, lo que indica que tú debes, cuanto antes, rever algunos procesos y promover mejoras en tus servicios.
ZONA DE CALIDAD: Son empresas con NPS de 50 A 75 y como el nombre lo indica, tu empresa entrega calidad en el servicio. Pero, es importante que el gestor vea dónde puede mejorar aún más su potencial.
ZONA DE EXCELENCIA: Son aquellos que tiene un NPS de 75 A 100. Son las empresas que tienen un número alto de clientes satisfechos y leales, por lo tanto, se encuentran transitando el mejor camino posible.
Ahora que ya sabemos de qué se trata veamos: